Corona: Burgers vinden ook houvast bij de federale Ombudsman

Door de crisis antwoordt de federale Ombudsman veel vragen over Corona

In het begin van de crisis, in maart en april, hadden ongeveer 1 op de 3 van de vragen aan de Ombudsman te maken met Corona. Burgers met vragen over social distancing, familiebezoek, essentiële verplaatsingen, … verwees de federale Ombudsman door naar de corona-infolijn van de FOD Volksgezondheid en het Crisiscentrum.

Naarmate de crisis vorderde kwamen er ook klachten. In april had 40 % van de klachten een link met het coronavirus en in mei was dit 45%.  De klachten gaan vaak over de moeilijke bereikbaarheid van sommige administraties of lange antwoordtermijnen.

Grote inspanningen, maar niet altijd voldoende

Zo krijgt de federale Ombudsman heel veel klachten en vragen van mensen die een uitkering voor tijdelijke werkloosheid aangevraagd hebben bij de Hulpkas voor Werkloosheidsuitkeringen. Ze klagen over de moeilijke bereikbaarheid van de Hulpkas, en dat ze lang moeten wachten op hun uitkering.

De Hulpkas levert grote inspanningen om alle dossiers te kunnen verwerken. In normale omstandigheden betaalt de Hulpkas 12% van de werkloosheidsuitkeringen. Sinds de coronacrisis krijgen ongeveer 29% van de personen die uitkeringen voor tijdelijke werkloosheid aanvroegen, die betaald via de Hulpkas. Veel mensen vragen bovendien voor de eerste keer een uitkering aan. Ook vele werkgevers bleken niet vertrouwd te zijn met deze procedure. Daardoor zijn meer dossiers dan gewoonlijk onvolledig. Dat vertraagt het proces. De Hulpkas heeft snel extra mensen aangetrokken en een deel van het personeel werkte 6 dagen op 7. Toch blijken die inspanningen niet voldoende om de burger een snelle oplossing te bieden. De ombudsman zoekt samen met de Hulpkas oplossingen om de mensen die hem contacteren zo snel mogelijk te helpen. Hij vraagt ook om begrip en geduld gezien de uitzonderlijke omstandigheden.

Ook heel wat Belgen die vastzaten in het buitenland contacteren de federale Ombudsman. De FOD Buitenlandse Zaken werkt met man en macht om alle Belgen die problemen ondervonden in verschillende landen te helpen. Niettemin kwamen er uit verschillende landen klachten. Zo waren er verschillende mensen die vastzitten in Marokko. Dat land heeft een strenge lockdown waardoor reizen niet kan. De communicatie van de FOD Buitenlandse Zaken en de Belgische ambassade leidde soms tot onbegrip en ongerustheid. De federale Ombudsman drong er bij Buitenlandse Zaken op aan de mensen die nog vastzitten in Marokko snel te contacteren en duidelijk te informeren over de situatie, wat dan ook gebeurde.

Goede praktijken bij de federale administraties

De federale Ombudsman helpt individuele burgers bij een probleem maar het is ook zijn rol om de situatie bij de federale administraties op een structurele manier op te volgen en zo de situatie voor alle burgers te verbeteren. Omdat vele administraties zich door COVID-19 anders hebben moeten organiseren, contacteerde de federale Ombudsman hen en vroeg hij naar goede praktijken, om deze te delen met andere administraties:
- er zijn administraties die het Corona Callcenter mee bemannen;
- er werden specifieke 0800-nummers gecreëerd;
- vele administraties maakten een webpagina, rubriek of nieuwsbrief aan die alle info over het coronavirus in verband met hun administratie centraliseert of verwijzen naar elkaars website zodat de burger vlot de informatie vindt die hij zoekt.

Aandacht voor mensen uit de kwetsbare doelgroepen

Door de coronacrisis verlopen de contacten met de administraties hoofdzakelijk digitaal, werden procedures gewijzigd, vielen persoonlijke contacten weg en raakten telefoonlijnen soms overbelast.

Vanuit zijn ervaringen in klachtendossiers weet de Ombudsman dat dergelijke situaties problematisch kunnen zijn, vooral voor personen uit meer kwetsbare groepen zoals personen die in armoede leven, mensen met een handicap, personen met weinig digitale of administratieve vaardigheden, personen met een beperkte kennis van één van de landstalen, laaggeletterde personen of ouderen.

De federale Ombudsman vroeg de administraties daarom om ook met deze kwetsbare groepen rekening te houden bij het uitwerken van de exitstrategie en om te onderzoeken hoe de grootst mogelijke toegankelijkheid kan worden verzekerd.


gepost op: 25/06/2020